Você já deixou de comprar um produto porque foi mal atendido? Já parou de frequentar um restaurante por causa do atendimento? Já abandonou um carrinho de compras porque o site era lento ou difícil de navegar? Quando a experiência do cliente com uma marca não é boa, os impactos podem ser bem prejudiciais. É por isso que a preocupação com o Customer Experience é tão importante em uma era onde a experiência final também é considerada no momento de decisão. E esta experiência deixada no cliente, não é só uma responsabilidade da linha de frente de vendas, mas de todos os seus pontos de contato, incluindo processos internos (automatização), atendimento, entrega, e até mesmo um bom marketing de conteúdo. Facilite a jornada de compra do seu cliente, permita que ele aprenda com a sua marca, seja um ouvinte ativo, mostre comprometimento e simplifique a sua jornada de compra. “A experiência do cliente perfeita é um conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente”. E não interessa se essa perfeição eventualmente gera ou não uma indicação. “Eu não acredito que uma experiência é menos gratificante se o cliente decide guardar sua satisfação para si” – Bruce Temkin.

Habemus clientes Leais ou clientes Fiéis? Lealdade tem a ver com um envolvimento tão emocional, que o cliente ficaria cego às percepções negativas do produto. Um cliente fiél a sua marca, é na verdade um cliente racional, os valores gerados pelo seu produto tem a ver com a sua funcionalidade. Mas para compreender melhor o que é valor para o cliente, encontramos os 5 principais tipos na figura abaixo:

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A Lealdade seguramente melhora a rentabilidade de uma empresa. E porquê? Porque está diretamente ligado ao valor de um cliente para a organização ou seja o famoso CLV, métrica simples de planejamento estratégico, capaz de fazer previsões mais assertivas sobre forecast de vendas e por consequente o faturamento. Além disso, podemos esperar também aumentos de cross selling, up selling, na indicação de outros clientes, oportunidades de preços e ainda reduzir despesas operacionais. Neste sentido, Programas de Relacionamento moderam e firmam importantes consequências no quadro a Lealdade do cliente. Uma boa régua de relacionamento com o cliente, com definição clara de cada processo e ação realizada pelo time de Marketing, de Vendas e de Sucesso do cliente, visa suportar ainda mais uma interação mais pró-ativa e eficaz.

Uma analogia simples e que explicaria bem a questão do quão importante é a experiência do cliente, atribui-se às fases de um relacionamento pessoal. Primeiro o interesse, depois o namoro, na sequência o casamento, e é aqui onde deve-se concentrar a maior parte de estratégias de manutenção de uma lealdade. Todo o sentimento negativo percebido pelo outro, pode desencadear uma separação e momentos dolorosos para ambas as partes e certamente ninguém gosta de perder cliente não é mesmo?

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